Hvad betyder retention præcist?
Retention er et begreb der beskriver hvor godt en virksomhed formår at holde fast på deres kunder over en given periode. Det er en vigtig måleenhed for din virksomheds evne til at fastholde langvarige kunderelationer og kundernes loyalitet.
Hvorfor det er vigtigt at kende dine retention rater
For at forstå hvordan din virksomhed klarer sig på markedet og hvilket fokus på skal have, er det afgørende at kende din retention rate. Det giver dig mulighed for at implementere indsatser der forbedrer kundeoplevelsen og -tilfredsheden og du kan strategisk indstille dit fokus på vækst gennem kundefastholdelse eller nyt salg.
Beregn din retentionrate
- Vælg en tidsperiode: F.eks. en måned eller et år.
- Afklar antallet af kunder i starten af perioden (S): Det antal kunder der er i starten af din valgte tidsperiode.
- Afklar antallet af kunder i slutningen af perioden (E): Det antal kunder, der stadig er hos dig i slutningen af perioden.
- Afklar hvor mange kunder der blev igennem perioden (R): Træk antallet af kunder i slutningen af perioden fra antallet af kunder i starten af perioden.
- Beregn din Churnrate (procentdelen af kunder du taber): Churnrate = (R/S)*100
- Beregn din retentionrate: Retentionrate = 100-(-1*Churnrate)
Eksempel: Hvis du har 225 kunder i starten af året og 183 af disse stadig er der ved slutningen af året, vil din retentionrate være:
Hvad kan god retention betyder for din vækst?
Her trækker jeg på en klassisk metafor: ”Det er nemmere at sejle i en båd uden huller”.
Forsøger du fokuseret at vækste på salg til nye kunder, vil du i bedste tilfælde opleve en lineær vækst.
Forsøger du at vækste på både salg til nye kunder og din retention, vil du opleve en eksponentiel vækst.
Det skyldes at du ikke skal gentage omkostninger forbundet med salg til nye kunder, som f.eks. salgstimer og markedsføringskroner. Hver kunde du får ind i, har en signifikant højere indtjening. Denne højere indtjening gentager sig for hver enkelt nye kunde du lukker.
Betydning for din vækst er så substantiel at det er svært at komme omkring alle positive aspekter. Du vil opleve mere positiv omtale, lavere behov for budget til markedsføring, færre kroner brugt på onboarding og meget mere.
Retention og kunderelationer
Retention og kunderelationer går hånd i hånd. Særligt tyder det på, at forholdet mellem kunde og medarbejder er meget afgørende for B2B virksomheders evne, til at fastholde og udvikle samarbejdet med deres kunder. Som påvist her: Relationship quality as a predictor of B2B customer loyalty
Deres sammenhæng er så stærkt, at jeg har skrevet et separat indlæg om det her:
Er retention det samme som kundeloyalitet?
Mens retention og kundeloyalitet er tæt forbundet, er det ikke helt det samme. Retention måler den faktisk handling, at kunderne bliver hos dig og køber igen - ofte det som folk forbinder med kundeloyalitet alene.
Men kundeloyalitet dækker over flere aspekter end genkøb, det er en mere følelsesmæssig tilknytning til din virksomhed. Dette inkludere og kundens villighed til at give feedback og villighed til at anbefale dig til andre. Det betyder at retention er en meget specifik del af kundeloyalitet, nemlig adfærdsmæssigloyalitet - det at købe igen eller forlænge samarbejdsaftalen yderligere.
Alt i alt, er både retention og kundeloyalitet afgørende for din virksomheds succes, ved at bygge en base af loyale kunder der vil støtte dig på længere sigt.
