Kundeloyalitet

I daglig tale referer kundeloyalitet typisk til kundernes villighed til at købe igen eller fortsætte samarbejdet, men det handler om meget mere end det; det drejer sig om at skabe dybe, langvarige relationer, hvor både du som leverandør og kunden har gensidigt tillid og oplever værdi.

Det er drevet af leverandørens evne til at levere skarpe løsninger, adressere kundens forretningsbehov, bidrager til deres succes og styrker jeres indbyrdes relationer.

Former for kundeloyalitet:

Kundeloyalitet kan inddeles i to former for loyalitet, der afspejler forskellige dele af jeres samarbejde. Det inddeles i henholdsvis Behavioural Loyalty (Adfærdsmæssig loyalitet) og Attitudinal Loyalty (Holdningsmæssig loyalitet).

Adfærdsmæssig Loyalitet: Gentagne køb eller kontraktforlængelser. Holdningsmæssig Loyalitet: Villighed til at anbefale og give konstruktiv feedback.

Det er væsentligt at adskille disse to former for kundeloyalitet ad, da kunden kan være adfærdsmæssig loyal uden at være holdningsmæssig loyal. Dette kan ske ved f.eks. høje omkostninger ved at udskifte leverandør eller ved unikke produkter som kunde den specifikke leverandør kan levere.

Der er altså det er hedder switching costs. Hvilket kan udfordres af konkurrenter, så længe leverandøren ikke har skabt holdningsmæssig loyalitet.

Hvorfor kundeloyalitet er vigtigt

Foruden det er en god bekræftigelse af ens produkt eller ydelse, at kunderne vender tilbage, køber mere og kommer med feedback, så er der også strategiske fordele i at opbygge loyale kunder.

Det er som bekendt nemmere at sælge til en kunde der allerede har købt hos dig en gang, end til en helt ny kunde. Derfor kan der være tale om, at kundeloyalitet er en mere sikker form for vækst, da du ikke skal gentage de tidskrævende salgsaktiviteter igen og igen.

At skabe loyale kunder kan ses som en strategi der giver udbytter både på kort og lang sigt. Indenfor en kort periode efter effektive tiltag rettet mod at skabe loyale kunder, vil du opleve øget salg og potentiale for at reducere markedsføringsomkostninger. Hvor du på det lange sigte vil låse op for organisk vækst, da kunderne vender tilbage og måske anebfaler andre det samme.

Her er et par statistikker:

• 5% forøgelse af kundefastholdelse kan øge indtjening med op til 75% Bain & Company.
• Tilfredse kunder er 87% mere tilbøjelig til at købe flere services Involve.ai.
• At bygge langvarige relation til nye kunder koster ca. 16 gange mere Review42.
• Sandsynligheden for at sælge til en eksisterende kunde er 60-70%, hvor sandsynligheden til en ny kunde er 5-20% Invesp.

Sæt i lyset af det store potentiale i kontinuerligt arbejde med kundeloyalitet, er det et mysterie at op mod 44% af virksomheder ikke måler deres evne til at holde fast på kunder (CustomerGage).

Case - Kundeloyalitet hos Iron Mountain

Baggrund: Iron Mountain blev grundlagt i 1951 og har udviklet sig til en leder inden for opbevaring og informationsstyring. Virksomheden betjener kunder på tværs af forskellige sektorer, herunder offentlige myndigheder, juridiske, finansielle og sundhedssektorer, og tilbyder løsninger, der hjælper virksomheder med sikkert at håndtere og opbevare både fysisk og digital information.

Udfordring: Den primære udfordring for Iron Mountain er at operere i en højt konkurrencepræget industri, hvor kunderne har mange muligheder for datalagrings- og styringstjenester. At fastholde kunder i dette marked er afgørende, især da virksomheder i stigende grad ser mod digitale løsninger, der kan tilbyde mere fleksibilitet og potentielt lavere omkostninger.

Løsning: For at forbedre kundeloyaliteten implementerede Iron Mountain en række strategiske initiativer:

-Tilpassede servicetilbud: Iron Mountain tilbyder skræddersyede tjenester, der specifikt imødekommer de forskelligartede behov hos deres kunder. Ved at tilbyde skræddersyede løsninger sikrer de, at kunderne modtager den mest relevante og effektive service, hvilket øger kundetilfredsheden og kundeloyaliteten.

-Robust CRM: Iron Mountain anvender en robust CRM-tilgang, hvor dedikerede ledere er tildelt til klienter for at sikre, at deres løbende behov opfyldes. Dette hjælper med at opbygge stærke relationer og tillid mellem virksomheden og dens kunder.

-Avancerede sikkerhedsfunktioner: Givet den kritiske natur af datasikkerhed, benytter Iron Mountain avancerede sikkerhedsteknologier og protokoller for at sikre sikkerheden og integriteten af kundedata, hvilket er en væsentlig faktor i at fastholde kunder, der prioriterer sikkerhed.

-Proaktiv engagement og support: Virksomheden opretholder højt engagement gennem regelmæssige opdateringer, nyhedsbreve og webinarer, der holder kunderne informerede om de nyeste tendenser og praksisser inden for datamanagement. Denne løbende kommunikation er afgørende for at demonstrere vedvarende værdi og fordybe kunderelationer.

-Loyalitetsprogrammer og incitamenter: Iron Mountain tilbyder loyalitetsprogrammer og incitamenter for langvarige kontrakter, som ikke kun giver omkostningsfordele til kunderne, men også opfordrer dem til at forny deres abonnementer.

Resultat: Disse loyalitetsfokuserede strategier har hjulpet Iron Mountain med at opretholde en høj retentionrate. Vægten på skræddersyede løsninger, personlig service og avanceret sikkerhed har placeret Iron Mountain som en foretrukken udbyder i informationsstyringsindustrien.

Konklusion: Iron Mountains tilgang understreger vigtigheden af at forstå kundens behov og levere personlig, kvalitets service for at opretholde loyalitet. Det viser også værdien af sikkerhed og tillid i at fastholde kunder, især når der håndteres følsomme data. Denne strategi med proaktiv service og løbende engagement har vist sig effektiv til at holde churn lavt og opretholde langsigtede relationer.

Kendetegn på høj kundeloyalitet

Det er ikke alle kunder, der kommer tilbage og køber igen, som er loyale. Nogle gange gør de det, blot fordi prisen var lavest, det var nemmest at købe/fortsætte hos dig, eller det bare var et tilfælde, der ikke havde noget at gøre med, at de var særligt glade for dit produkt eller din serviceydelse.

Du skal være meget opmærksom på, om dine kunder udviser holdningsmæssig loyalitet, og hvordan de opfører sig, så du kan genkende, om deres loyalitet er ægte eller falsk.

Nedenfor er der nogle vigtige tegn, der indikerer, at dine kunder er loyale:

• Kundetilfredsscore er høj.
• Der er mange genkøb og mersalg.
• Der lidt forhandling ifm. kontraktforlængelse
• Churn rate er lav (der er få opsigelser).
• Share of wallet er høj (den samlede sum, som en kunde bruger, af sit f.eks. marketingbudget på dine ydelser).
• Antallet af klager er lavt.
• Høj Customer Lifetime Value (CLTV)

Hvad siger forskning om kendetegnene?

Kort vil jeg bemærke, at CSat (kundetilfredshed) er den største og vigtigste indikator for fremtidig kundeloyalitet. Marketingprofessorer og -forskere har i mange år forsøgt at afdække dette fænomen i B2C sammenhæng og senere i B2B sammenhæng. Hos både B2C og B2B er kundetilfredshed den mest effektive indikator for fremtidig kundefastholdelse af den individuelle kunde.

Høj CSat indikere altså både høj adfærdsmæssig- og holdningsmæssig kundeloyalitet.

Hvordan skaber man loyale kunder?

Nu hvor vigtigheden af kundeloyalitet er understreget, er det essentielt at fastslå de nødvendige trin for at opbygge loyale kunder. Dette starter med en grundig forståelse af dine kunders erfaringer og tilfredshed med dig, dine produkter/ydelser og virksomhed, hvilket kan vurderes via kundetilfredshedsmålinger. Ved at analysere disse score kan du finde ud af, om du allerede har opnået en vis grad af loyalitet og anvende disse indsigter til at forbedre din service yderligere.

Kortlægning: Start med en dybdegående analyse af alle interaktioner mellem dine kunder og dig. Det gør vi for at få et overblik over alle de situationer hvor det er muligt at påvirke kundetilfredsheden og -loyaliteten.

Datasegmentering: Segmentér dine kunder baseret på deres ’loyalitetsniveau’, hvilket kan gøres gennem modeller som CSat & NPS. Dette vil hjælpe dig med at identificere de mest loyale kunder og dem, der kunne have behov for yderligere engagement.

Vurder nu potentialet ved at udvikle forholdene til de kunder der indikerer lavere loyalitet. Det kan du gøre at sammenligne indtjening fra henholdsvis loyale- og mindre loyale kunder.

Skal du vælge CSat eller NPS

Identifikation af loyalitetsfaktorer: Undersøg nærmere hvad der driver loyalitet hos dine kunder. Det kan gøres ved få interviews og en god spørgeteknik, der skræller lagene af løget, og kommer til kernen af hvad der skaber værdi hos dem.

Du har nu en række parametre og indsatsområder du skal prioritere.

Medarbejdere: Afslutningsvis er det afgørende for at fremme kundeloyalitet, at organisationens medarbejdere er velinformerede og motiverede. Forskning understreger betydningen af uddannelse og kontinuerlig træning i at udstyre medarbejdere med nødvendige værktøjer og viden, der er essentielle for at forbedre kundeoplevelser. Dette bidrager til at sikre, at medarbejderne effektivt kan understøtte og optimere interaktionerne med kunderne.

Ved at integrere CSat ind i din strategi for kundeloyalitet, får du et klart overblik over kundetilfredsheden og kan træffe informerede beslutninger om, hvordan du bedst muligt kan fremme positive kundeoplevelser og bygge varige relationer.

Strategier til højere kundeloyalitet?

For at øge kundens loyalitet og sikre at de foretrækker dig, kan du arbejde med:

1. Fokuser på kundeoplevelsen: Sørg for at hver interaktion er positiv og professionel.
2. Dryp tilbud af værdi: Regelmæssigt tilbyd indsigter og ressourcer, der hjælper din kunde med at opnå succes i deres branche.
3. Inddragelse af nøglebeslutningstagere: Engager alle niveauer af kundens organisation for at sikre bred støtte til dine produkter og tjenester.
4. Evaluering og tilpasning: Konstant evaluering af partnerskabet og tilpasning til ændringer i kundens behov.

Har du mod på flere tilgange til kundefastholdelse, kan du dykke ned i det her: 7 Strategier til Kundefastholdelse

Kundeloyalitetsprogrammer

Effektive B2B kundeloyalitetsprogrammer kan inkludere belønninger for langvarige partnerskaber, eksklusive brancheressourcer eller tilpassede træningsprogrammer. Disse initiativer bør sigte mod at forstærke det professionelle forhold og understøtte klientens forretningsmæssige ambitioner.

Eksempel: Grundfos

Grundfos, en førende producent af pumpe-løsninger, tilbyder en online læringsplatform kaldet Grundfos Ecademy. Denne platform er rettet mod fagfolk, der bruger, installerer eller sælger Grundfos’ produkter. Medlemmer af Ecademy kan tilgå træningsmoduler, teknisk information og får point for hver gennemført aktivitet, som kan indløses til forskellige belønninger. Dette hjælper med at holde kunderne engagerede og godt informerede om nye produkter og teknologier.

Eksempel: Maersk

Maersk, en global leder inden for containerlogistik, har udviklet et loyalitetsprogram specielt designet til fragtførere. Programmet belønner virksomheder baseret på mængden af fragt de sender gennem Maersk. Fordele inkluderer tilpassede shipping-rater, prioriteret booking og andre skræddersyede services, der sigter mod at forbedre effektiviteten og reducere omkostninger for deres kunder.

Gode medarbejder-kunderelationer skaber loyalitet.

Det er slet ikke uhørt, at skifter revisoren arbejdsplads, så følger mange af kunderne med til den nye virksomhed. En erkendelse er, at relationen mellem kunden og medarbejderen er ansvarlig for kundens loyalitet. På samme vis er medarbejderens loyalitet til arbejdspladsen også påvirket af deres forhold til de kunder, som de bruger meget tid med og på. Kundefastholdelse og medarbejder fastholde skal ofte ses som to sider af samme mønt - særligt i B2B verdenen.

Bliv skarpere på Kunderelationer

‍