Kunderelationer
Kunder udgør fundamentet i en hver forretning. Deres tilfredshed, villighed til at anbefale og give feedback driver vækst, og meget af det, hvis du gør det godt. At bygge solide relationer til kunderne, særligt i B2B virksomheder, handler ikke kun om den enkelte transaktion og satse på de læser dit nyhedsbrev efterfølgende. Det handler om at sikre den gode relation på det lange sigte og forebygge negativ omtale, tabte kunder - og medarbejdere.
Hvorfor er det vigtigt at skabe gode relationer til dine kunder?
Kort sagt, så er det vigtigt fordi det er en af de vigtigste parametre for fremtidig kundefastholdelse. Hvis ikke den vigtigste.
For at illustrerer hvor vigtigt gode relationer til din kunder er, vil jeg fortælle en kort historie:
Historien tager 1 minut og 20 sekunder at læse - lover den er god!
Hvad tror du er afgørende for, om man vælger at indlede retssager mod sin læge på baggrund af modtaget behandling? Hvis du tænker på fejl eller suboptimal medicinsk behandling, tager du fejl.
Der er ingen direkte sammenhæng mellem antallet af behandlingsfejl og frekvensen af retssager. Der er eksempler på, at endda de mest erfarne læger bliver mødt med retssager, mens mindre kompetente læger, der begår flere fejl, undgår juridiske konsekvenser.
At undgå retssager drejer sig ikke kun om at minimere fejl, men hvad handler det så om?
Dette er et spørgsmål, der optog mange forsikringsselskaber i USA, der specialiserer sig i at forsikre læger mod retssager fra patienter. Sager af denne art er mere udbredte i USA, og læger betaler betydelige summer for at forsikre sig imod dem.
Forsikringsselskaber har derfor en naturlig interesse i at forstå, hvilke læger der er mere tilbøjelige til at blive sagsøgt, og hvorfor, så de kan træffe beslutninger om forsikringspræmier og dækning.
Dette har ført til undersøgelser, der har afsløret nogle bemærkelsesværdige resultater.
Det viser sig, at læger bør fokusere på nogle mere nuancerede værdier end blot at minimere fejl, hvis de ønsker at undgå retssager.
I en af disse undersøgelser sammenlignede man to kategorier af læger: dem, der aldrig var blevet sagsøgt, og dem, der var blevet sagsøgt mindst én gang. I undersøgelsen optog man lægernes konsultationer med deres patienter på video for at analysere, om der kunne identificeres karakteristika, der adskilte dem i deres behandling.
Forskellene var tydelige, men de havde intet at gøre med kvaliteten af den medicinske behandling.
Læger, der aldrig var blevet sagsøgt, brugte mere tid med deres patienter (gennemsnitligt 3 minutter mere), udviste empati gennem aktiv lytning (anvendte en nysgerrig tilgang), var mere pædagogiske (forklarede detaljeret, hvad der skulle ske), og de var mere humoristiske.
Forskellen mellem læger, der bliver sagsøgt, og dem, der undgår retssager, ligger ikke i den medicinske behandlingskvalitet. Forskellen er kvaliteten af relationen til deres patienter.
Hvis jeg kan lide min læge, sagsøger jeg hende ikke, uanset behandlingens kvalitet.
Hvis jeg kan lide mine serviceleverandør, skifter jeg ikke, uanset leverancen kvalitet.
Konklusion: Selv hvis kunden oplever ringe performance, kan en god relation rede en kunde der ellers var på vej ud af døren.
Gode kunderelationer er vigtige fordi det er den mest afgørende parameter for din evne til at holde fast på kunder.
Typer af kunderelationer
I en B2B kontekst kan du have forskellige typer af relationer til dine kunder, der ofte afhænger af projektets/ydelsens karakter, kundens behov og - burde også afhænge af din virksomheds overordnede strategi.
1. Transaktionsbaserede kunderelationer Disse relationer fokuserer primært på den specifikke handel eller transaktion. Kommunikationen og interaktionen er ofte begrænset til specifikke behov relateret til det enkelte projekt. Leverandøren sørger for, at de nødvendige leverancer møder kundens specifikationer og deadlines. Relationen er ofte kortvarig og målrettet.
2. Supportorienterede kunderelationer Her fokuserer leverandøren på at yde løbende support og service til kunden, sikrer, at alle aspekter af projektet kører glat, og at eventuelle problemer løses hurtigt. Denne type relation kræver, at projektlederen er meget lydhør og tilgængelig for kunden.
3. Rådgivningsbaserede kunderelationer I denne type relation fungerer leverandøren som rådgiver og ekspert inden for et specifikt område. Relationen indebærer mere dybdegående dialog og samarbejde, hvor leverandøren hjælper kunden med at identificere behov og løsninger, der går ud over det enkelte projekt. Denne form for relation kræver højere grad af tillid og forståelse mellem parterne.
4. Partnerskabsrelationer Partnerskabsrelationer opstår, når en leverandør og en kunde samarbejder tæt og på lang sigt. Dette kan omfatte fælles planlægning og udvikling af projekter, hvor begge parter investerer ressourcer og deler risici samt gevinster. En sådan relation er dybt integreret og fokuseret på gensidig værdiskabelse.
5. Strategiske kunderelationer Disse relationer går ud over selv partnerskaber og inkluderer en strategisk tilgang til samarbejde, der kan påvirke større dele af de involverede virksomheder. Leverandøren har ofte en nøglerolle i at forme retningen for både projektet og den bredere forretningsstrategi, og relationen kan spille en central rolle i virksomhedens langsigtede mål.
6. Tillidsbaserede kunderelationer I denne type relation er der etableret en høj grad af tillid, hvor kunden stoler på leverandørens beslutninger og anbefalinger næsten som var de deres egne. Denne relation er karakteriseret ved åbenhed, regelmæssig kommunikation og en dyb forståelse af kundens forretningsmæssige mål og kulturelle værdier.
Du kan se relationstyperne som et hierarki, hvor du starter på en transaktionsbaseret kunderelation og dit mål er, at bevæge relation op i hierarkiet - ultimativt for at opnå en tillidsbaseret kunderelation.
En simpel ligning
Dit samarbejde med kunde minder meget om navigation af en bil: du er chaufføren, kunden er din passager og jeres relation er sikkerhedsselerne. Hvis du misser et sving og kommer lidt på afveje, kan I udrede det gennem klar kommunikation og roligt finde tilbage på rette vej. Hamrer du med 80 km/t ind i et træ, så er det altså væsentligt at sikkerhedsselerne er spændte og af Volvo-kvalitet - de er afgørende for, om I kommer sikkert igennem og kan fortsætte rejsen sammen.
For at sætte det lidt på spidsen: Relation = Retention
En stærk relation til dine kunder er med til at sikre deres fortsatte forretning, på samme tid som den skaber robusthed overfor potentielle udfordringer i samarbejdet. Når kvaliteten af dine kunderelationer stiger, følger evne til at fastholde dem naturligt med.
Du kan dykkere mere ned i Retention
De allerbedste tip til at styrke kunderelationer.
Hvis du har undersøgt hvordan du kan styrke dine relationer til dine kunder, så er du måske stødt på disse:
• Lyt aktivt til dine kunder • Personliggør oplevelsen • Vær proaktiv • Design en god kunderejse
Det er bestemt kraftfulde elementer af gode kunderelationer, som du bør overveje at eksekvere på. Jeg vil i mellemtiden fokusere dette afsnit på mere konkrete tiltag, du kan gennemføre allerede næste gang du får muligheden.
Har du en kundedialog i vente, kan du foreberede dig på en værdiskabende kundedialog her
Fejre din kundens succeser
Når dine kunder når deres milepæle eller opnår særlige mål, vær der for at fejre det med dem. Det kan være gennem anerkendelse på sociale medier, en personlig hilsen eller en lille gave - hvis kunden er strategisk vigtig.
Gestusser af denne art kan være positivt overraskende og det sætter virkelig dig og jeres relation i forbindelse med deres succes.
Skab kognitiv dissonans: Få kunden til at gøre dig en mindre tjeneste
Først, hvad er kognitiv dissonans?
Det er en ubehagelig følelse af intern konflikt, der opstår, når vores handlinger og holdninger er i strid med hinanden. Det skaber ubalance, hvilket kan fører os til at ændre vores adfærd eller opfattelser for at reducere følelsen af intern konflikt. Vi vil gerne harmonere internt.
Hvorfor kan du skabe det gennem en mindre tjeneste?
Idéen er her, at får du kunden til at gøre en mindre tjeneste for dig, vil deres holdning til dig blive en grad mere positivt. Og dermed styrke jeres relation. Når en tjeneste udføres for en modpart, vil eventuelle negative holdninger til modparten udfordres, da det interne spørgsmål opstår ”hvis jeg kan lide min modpart, ville jeg så gøre ham en tjeneste?”
Skab emotionelle forbindelser
En mindre konkret tilgang, men særligt effektiv!
For at forstå hvordan emotionelle forbindelser kan styrke dine kunderelationer, kan vi dykke ned i arbejdet fra psykolog og Nobelprismodtager Daniel Kahneman, som er grundlæggende for vores forståelse af menneskelig beslutningstagning. Kahneman, sammen med Amos Tversky, identificerede to hovedsystemer, der styrer vores tænkning:
System 1: Automatisk, intuitivt og følelsesladet. System 2: Langsomt, analytisk og rationelt.
Der forskning viser, at selvom vi gerne tror, vi primært baserer vores beslutninger på rationelle overvejelser (System 2), er det ofte vores følelser og impulser (System 1) der styrer vores adfærd og valg. Dette skyldes, at System 1 er hurtigere og mindre krævende mentalt, hvilket gør det til den dominerende drivkraft, især under stress eller ved komplekse beslutninger.
På denne baggrund bliver det tydeligt, at selv i situationer, hvor rationelle argumenter burde dominere, kan følelserne tage over. Det betyder, at hvis du vil påvirke dine kunders beslutninger positivt, skal du fokusere på at skabe stærke emotionelle forbindelser. Ved at "hacke" deres følelsesmæssige respons kan du styrke deres opfattelse af relationen til dig.
Hvad har medarbejderne med kunderelationer at gøre?
Meget! De spiller en afgørende rolle i opbygningen af stærke relationer til kunderne. De er din virksomheds ansigt udad til, direkte involveret i at levere den serviceydelse eller produkt du sælger, den bagvedliggende service kunderne modtager og dermed, den samlede kundeoplevelse & -relation.
Kunderne knytter sig i høj grad til dine medarbejdere. Den behandling dine medarbejdere leverer - lige fra velkomsthilsener, dialog på statusmøder og sågar interaktion på kundens LinkedIn opslag - er afgørende for den relation der skabes mellem kunde og medarbejder.
Hvad sker der så, når relationen mellem kunde og medarbejder styrkes? Så oplever de et ubesværet samarbejde, bedre social trivsel og du får en gladere medarbejder og mere tilfredse kunder.
Du holder på begge længere.
