Køberfortrydelse - hvad er det?
Købers følelse af fortrydelse med et køb/af at have fortrudt et køb - ofte et køb af større økonomisk betydning eller langsigtet involvering.
Den kicker typisk ind et par dage efter beslutningen og kan lede køber til at føle stress, frygt og i værste fald, handle på fortrydelsen.
Lad os kalde det købsfortrydelse.
Hvorfor skal du kende til det?
Det kan ske for enhver køber. Enhver ny kunde.
Kunden oplever pludselig kognitiv dissonans i deres eftertank proces. Handling og holdning stemmer ikke længere overens og det er ubehageligt Og det er desværre usynligt for serviceleverandøren. Vi kan ikke høre kundernes tanker... Desværre...
En undersøgelse af Gartner viste at 60% af købere havde oplevet købsfortrydelse indenfor det seneste år.
24% af dem afsluttede forholdet.
33% af dem skiftede til en konkurrent - av...
For sælger eller den kundeansvarlige ikke håndteret den potentielle købsfortrydelse, er der lagt op til en svær start på samarbejdet, en kortere kunde livstidsværdi og i uheldige tilfælde dårlig omtale.
Hvad kan du gøre?
Når vi tager højde for, at købsfortrydelse kicker ind efter et par dage og er usynligt. Så kan vi blive enige om, at forebyggelse skal ske umiddelbart lige efter købet.
4 Håndgrbelige tiltag:
1: Ønsk tillykke med købet.
Forstærk kundens visdom ved deres beslutningen ved at gen-bekræfte de positive aspekter. Det vigtigt at kunden husker det, skulle de opleve tvivl i senere reflektion.
2: Send en takke-mail lige efter købet.
Bekræft købsdetajler, udtryk taknemmelighed og bekræft kunden om, at beslutning var god ved at highlighte noget af udbyttet ved købet. Hvis muligt, snig lidt social proof ind, et par reference fra lignende kunder.
3: Ring kunden op dagen efter.
Giv dig selv muligheden for at sikre kunden stadig er engageret i købet og har tiltro til, at det var den rigtige beslutning.
4: Få en eksisterende kunde, der er bekendt med den nye kunde, til at ringe.
Måske mere en teoretisk løsning?
Få eksisterende kunde til at ønske den nye kunde tillykke med købet - Endorsed wisdom from af third party.
Idéen i denne tilgang stammer fra det sociale fænomen Evaluative Conditioning og Social Influence
Når den nye kunde modtager en anderkendelse af sit køb fra en eksisterende kunde, opfattes det som kommende fra en ikke-marketing kilde. Underbevisdst påvirker det den nye kunde mere troværdigt, da kilden er uafhængig af serviceleverandøren.
Dermed danner den nye kunder stærkere holdninger over for sit køb og når købet lige er blevet anderkendt som en fornuftig beslutninger, er det sandsynligt de stærke holdninger er af positiv natur.
Når kunden ikke har købsfortrydelse
Så lad som om kunden har det alligevel.
Ved at håndtere enhver kunde som om de har købsfortrydelse, sætter du dig selv eller den kundeansvarlige i en position, hvor der skabes mulighed for at styrke relationen.
Hvis du er i tvivl om hvorfor det giver mening at styrke relationen, kan du dykke ned i det her: Relationen = Retention
