Gode relationer skaber retention

I sin bog How to win friends and influence people udtrykker Dale Carnegie populært:

When dealing with people, remember you are not dealing with creatures of logic, but with creatures of emtion, creatures bristling with prejudice, and motivated by pride and vanity

Følelser vejer tungere end rationel beslutningstagen. Det er en erkendelse B2B virksomhederne stille og roligt har gjort sig, eller langsomt sniger sig ind hos ledelsen eller de kundevendte-, salgsorienterede-, serviceprofessionelle medarbejdere.

Her får du 2 utraditionelle forskningsfunderet historier, der viser netop hvor vigtigt relation er - og hvor udslagsgivende det er for kundefastholdelse.

1: Sagsøgte Amerikanske læger og personlig relation

Hvad tror du er afgørende for, om man vælger at indlede retssager mod sin læge på baggrund af modtagen behandling? Hvis du tænker på fejl eller suboptimal medicinsk behandling, tager du fejl. Der er ingen direkte sammenhæng mellem antallet af behandlingsfejl og frekvensen af retssager.

Der er eksempler på, at endda de mest erfarne læger bliver mødt med retssager, mens mindre kompetente læger, der begår flere fejl, undgår juridiske konsekvenser.

At undgå retssager drejer sig ikke kun om at minimere fejl, men hvad handler det så om?

Dette er et spørgsmål, der optager mange forsikringsselskaber i USA, der specialiserer sig i at forsikre læger mod retssager fra patienter. Sager af denne art er mere udbredte i USA, og læger betaler betydelige summer for at forsikre sig imod dem. Forsikringsselskaber har derfor en naturlig interesse i at forstå, hvilke læger der er mere tilbøjelige til at blive sagsøgt, og hvorfor, så de kan træffe beslutninger om forsikringspræmier og dækning.

Dette har ført til undersøgelser, der har afsløret nogle bemærkelsesværdige resultater. Det viser sig, at læger bør fokusere på nogle mere nuancerede værdier end blot at minimere fejl, hvis de ønsker at undgå retssager.

I en af disse undersøgelser sammenlignede man to kategorier af læger: dem, der aldrig var blevet sagsøgt, og dem, der var blevet sagsøgt mindst én gang. I undersøgelsen optog man lægernes konsultationer med deres patienter på video for at analysere, om der kunne identificeres karakteristika, der adskilte dem i deres behandling.

Forskellene var tydelige, men de havde intet at gøre med kvaliteten af den medicinske behandling. Læger, der aldrig var blevet sagsøgt, brugte mere tid med deres patienter (gennemsnitligt 3 minutter mere), udviste empati gennem aktiv lytning (anvendte en nysgerrig tilgang), var mere pædagogiske (forklarede detaljeret, hvad der skulle ske), og de var mere humoristiske.

Forskellen mellem læger, der bliver sagsøgt, og dem, der undgår retssager, ligger ikke i den medicinske behandlingskvalitet. Forskellen er kvaliteten af relationen til deres patienter.

Hvis jeg kan lide min læge, sagsøger jeg hende ikke, uanset behandlingens kvalitet.

Hvis jeg kan lide mine serviceleverandør, skifter jeg ikke.

Konklusion:

Selv i noget så rationelt som vores egen sundhed, kan vi ikke lægge den personlige relation bage os.

2: Fredforslag mellem Israel og Palestina og argumentationer

I et spændende eksperiment med israelere og palæstinensere demonstrerede forskeren Lee Ross, hvor ineffektive argumenter kan være i en anstrengt relation. Ross bad israelske borgere om at vurdere to typer fredsforslag, der var blevet udarbejdet i forbindelse med konflikten i Mellemøsten.

Det ene forslag stammede fra palæstinenserne, og det andet fra israelerne. Her tilføjede Ross dog en twist: han byttede om på afsenderne, så de israelske læsere troede, de bedømte et israelsk forslag, når de i virkeligheden vurderede et palæstinensisk forslag, og vice versa.

Resultatet var, at israelerne pludselig fandt de palæstinensiske forslag langt mere tiltalende, blot fordi de troede, at de stammede fra deres eget land. Det samme gjorde sig gældende for palæstinenserne, når afsenderne blev byttet om.

Det viste sig, at både israelere og palæstinensere var så fastlåste i deres verdensbilleder, at de bedømte fjendens fredsforslag som bedre end deres egne. Dette havde selvfølgelig intet at gøre med styrken af argumentationen, men snarere med forholdet til afsenderen.

Konklusion:

Har du en stærk relation til din kunde, er dine argumenter automatik langt mere betydningsfulde.

Relation = Retention

Mange års forskning i menneskers beslutningtagen, viser at den vægt vi tillægger rationelle argumenter er helt forkert.

Hvis den samlede styrke af mine argumenter er stærk nok, så giver du mig ret

Med denne tankegang stiller vi forkerte udfordringer op for os selv - hvad enten det er i salg, du skal overbevise en kollega eller i kundefastholdelse - vi lægger fokus på styrken af vores argumentation.

I virkeligheden er den reelle udfordring, et spørgsmål om: hvordan styrker jeg min relation til kunden?

‍