Hvad er CSat?
CSat er en forkortelse for ”Customer Satisfaction” som på dansk betyder kundetilfredshed. Konkret anvendes CSat til at måle hvor tilfredse dine kunder er med enten dine produkter, services eller den samlede oplevelse, de har haft med din virksomhed.
Hvorfor skal du måle din CSat?
At have KPI’er (Key Performance Indicator) at løbe efter er vigtigt for enhver virksomhed, da de er med til at danne rammer for, at alle løber i samme retning og I når jeres mål.
I mange år har finansielle KPI’er været en integreret del af mange virksomheders drift og strategiske arbejde. Finansielle KPI’er er bestemt også afgørende at optimere efter, men de fortæller kun et billede af nu-og-her i virksomheden. Her kan kunderettede KPI’er, som CSat, være med til at give et billede af fremtiden og hvad du kan forvente.
CSat kan give skarp indsigt i, hvordan dine kunder opfatter din virksomhed. En høj kundetilfredshed er en stærk indikator for en mere positiv fremtid, modsat er en lav kundetilfredshed et signal om en hårdere fremtid.
En tilfredshed kunde er nemlig den største indikator for, om kunden køber igen, køber mere og positivt anbefaler dig til andre. Det kan kort sagt være et indblik ind i din virksomheds vækstrejse - kommer det til at gå det op eller ned?
Hvordan kan du måle din CSat
Der er mange metoder til at måle CSat med, herunder spørgeskemaundersøgelser (surveys), interviews, på sociale medier og i direkte interaktion med kunden. Surveys er typisk den metode de fleste virksomheder vælger, da det er tidseffektivt og meget repræsentativt - godt data. Og så kan det automatiseres.
Gennem surveys er det almindeligt at stille et uddybende spørgsmål efterfølgende, ”Uddybe gerne din besvarelse” eller ”Hvorfor svarede du x?” - ligesom ved interviews.
Skal du vælge CSat eller en anden kunde-KPI?
Der er et hav af kunderettede KPI’er at vælge imellem. Det væsentlige er, at du vælge et KPI der afspejler din virksomheds strategi og mål. Herunder, er det sjældent at tilfredse kunder ikke er en del af denne… Her er de tre mest anvendte KPI’er:
- Customer Effort Score (CES)
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Satisfaction (CSat)
Corelation Software anvender CSat af en god grund.
Advarsel, et nørdet afsnit her.
En stærk CSat er den stærkeste indikator for, om kunden udviser Attitudinal Loyalty (anbefaler andre) og Behavioural Loyalty (Genkøber og Køber mere). Hvorimod f.eks. NPS har begrænset forskning på dette område og ikke har et særligt stærkt sammenhæng med Behavioural Loyalty, men kun Attitudinal Loyalty.
Det betyder ikke, at du skal stoppe fuldstændig med NPS og kun bruge CSat, men du skal overveje hvordan du bruger hver KPI.
NPS er nemlig en indikator for dit fremtidige salg - og det er naturligt, da det ligger i spørgsmålets natur: ”Hvor villig er du til at anbefale X til andre?”. Med den viden vi har om kunderettede KPI’er, er CSat den vigtigste at måle løbende, men det kan være en god idé at inkludere NPS en gang imellem, for at få et dybere billede af din fremtid i kundernes øjne.
Hvor hyppigt giver det mening?
Frekvensen afhænger af et par parametre, bl.a. den indsamlingsmetode du vælger, hvilken industri du er i og antallet af kunder du har. Det vigtigste er at finde en balance hvor målinger er hyppige nok til at få et kontinuerligt indblik i kundernes holdninger, men stadig uden at forstyrre kunderne.
At indsamle CSat skal være et gensidigt udbytte for dig og dine kunder. Du bliver klogere på dine kunder, kunderne modtager en bedre service, du fastholderne dem længere og tjener mere. Win-win.
Systemer der hjælper dig med CSat målinger
Der eksisterer en række softwares som kan hjælpe dig med at måle og analysere CSat. Disse værktøjer automatiserer indsamlingen og spotter trends over tid, samt rapportere tilbage til dig. Nogle kendte værktøjer er SurveyMonkey, Qualtrics, Delighted, Zendesk - og selvfølgelig, Corelation Software.
Uden at tage for meget at din tid, er her en kort forklaring på forskellen mellem Corelation Software og de andre systemer.
I modsætning til ovenstående systemer, er Corelation udviklet specifikt til B2B servicevirksomheder. Dette betyder at vi lige så indsamler data fra dine medarbejder og sætter det i relation til deres kunder. Den relation der mellem kunde og medarbejder er nemlig afgørende for begges lyst og motivation til at arbejde med hinanden.
CSat udregningen
Den beregnes ved at bede kunderne om at vurdere deres tilfredshed på en skala (1-5, 1-7 eller 1-10). Desto større en skala, det mere nuanceret billede får du.
Derefter beregnes den gennemsnitlige score ved at summere de individuelle scorer og dividere med antal kunder der har besvaret.
Til sidst ganger du den gennemsnitlige score for at få en score mellem 0 og 100.
Bruger du skalaen 1-5 skal du gange med 20. Bruger du 1-7 skal du gange med 14,28. Bruger du 1-10 skal du gange med 10.
*Note: Skalaen, uanset hvilken du vælger, går fra lav til høj tilfredshed."
Er du klar til at implementere CSat målinger?
Det er vigtigt at have en klar plan, når du skal implementere CSat målinger. Herunder, at vælge det rigtige system der passer til din virksomhed, hvordan du vil bearbejde den nye viden og hvordan du vil handle på det.
Handling på feedback
Det absolut værste du kan gøre, det er at ignorere en kunde der har givet kritisk feedback - så får du dem virkelig til at føle sig ligegyldige. Reaktionshastighed er afgørende for at vende kunden til en ambassadør, du viser virkelig at deres mening er værdsat og de betyder noget for dig.
Ergo, når du igangsætter din CSat måling, skal have en proces på plads, hvor du reagere på feedback og løser det eventuelle problem.
Justering
At indsamle kundetilfredshed er en todelt aktivitet - det involvere både dig og kunden. Derfor er det ligeså vigtigt at justere med kunderne løbende. F.eks. tilbyder Corelation Software indsamling på 30, 60, 90 mm. dages intervaller. Nogle kunder vil foretrække at svare hver 60 dag, dette skal du løbende afstemme od justere med kunder.
Bearbejde viden
Trends er nøgleordet her. Forstil dig at du har samlet CSat data i et års tid, nu kan du begynde at spotte trends og opstille hypoteser. Et klassisk eksempel er konjunkturer, er vi bedste før sommer eller skal vi fokusere mere på kunderne i december?
Et andet godt eksempel kom fra en af Corelations brugere, der havde observeret at enkelte projektleder var signifikant bedre til kunder i bestemte brancher. Det ledte naturligt til an omstrukturering af projektlederne således, at de blev matchet med kunder i brancher hvor deres performance var høj.
Deres CSat steg efterfølgende og projektlederne blev mere tilfredse med de kunder, som de arbejder sammen med.
