Hvad er NPS?
NPS, eller Net Promoter Score, er et ledelsesredskab brugt til at vurdere hvilken grad af loyalitet virksomhedens kundebase besider. Det er en meget simpel metode til at måle kundeloyalitet og fremskrive vækst og salg.
Net Promoter Scoren (NPS) Scoren
Net Promoter Scoren er udledt af at stille kunderne et enkelt spørgsmål, hvor kunden svarer på en skala fra 1 (eller 0) til 10. Spørgsmålet lyder:
"Hvor sandsynligt er det at du vil anbefale [din virksomhed eller produkt/ydelse] til andre?"
Svarer kunden 1, betyder det at sandsynligheden er meget lav, eller helt væk. Svarer kunden 10, betyder det at sandsynligheden er meget høj, hvis situationen opstår. Baseret på deres besvarelser inddeles kunderne i 3 kategorier, Promoters, Passive & Kritikere. Selve Net Promoter Scoren angives på en skala fra -100 til +100 og er udregnet ved at tage procentdelen af Promotere minus med procentdele af Kritikere.
Kategorierne af NPS
Promotere (score 9-10): De loyale kunder der fortsat vil handle med dig og tale positivt om dig og din virksomhed.
Passive (score 9-10): De forholdvis tilfredse men ikke entusiastiske kunder der er sårbare overfor konkurrerende tilbud.
Kritikere (score 9-10): De ikke tilfredse kunder der kan skade dig og din virksomheds omdømme gennem negativ omtale.
Det er selvfølgelige en forsimplet forståelse og inddeling af kunderne og bare fordi en kunde er en Promoter, kræver det stadig en god service og kvalitet i performance for at fastholde kunden. Det er ikke et carte blanche til at være ligeglad - men det ved du godt.
Hvad er en god NPS score?
Der er ikke noget direkte rigtigt svar på, hvad en god NPS er. Dette er nemlig meget afhængigt af hvilken industri du befinder dig i, og som mange andre scorer er det vigtige, at have et benchmark - noget at sammenligne sig op i mod. Du kan undersøge hvad andre i din industri har af NPS eller du kan løbende måle din egen NPS for at se, om det går i den rigtige retning.
Helt generelt kan det dog siges, at en NPS på over 0 er positivt. De indikere at størset delen af dine kunde er Promotere.
Er du i tvivl om det skal være NPS eller en anden måleenhed, så læs med her [CSat vs NPS](/blog/csat-vs-nps)
NPS's styrke
Styrken i NPS ligger i dens enkelthed - hvilken som regel også er gældende for alle andre måleenheder - ved at segmenterer kunder i Promotere, Passive & Kritikere. Du får et billede af af din kundeplatforms tilfredshed. Promotere er de mest tilredse og tilbøjeligvis loyale kunder, der med større sandsynlighed vil anbefale dig til andre. Her bør du undersøge nærmere hvad der gør dem positive. Omvendt er det en god idé at sætte dig yderligere ind i Passive og Kritikere for at finde ud af, hvad der holder deres holdning tilbage.
Fremmer kundefokuseret kultur
At integrere NPS, CSat, eller en helt tredje KPI, kan medvirke en kulturel ændring - i nogle tilfælde forbedring - der sætter kunder mere i fokus. Ret konkret kan en kunde KPI virke som en sammenhængskræft mellem din virksomheds forskellige afdelinger, der kan koordinere deres indsatser mod en forbedret kundeoplevelse. Dermed styrke evnen til at fastholde kunder og forbedre din virksomheds omdømme.
Konklusion
NPS, eller Net Promoter Score, er et ledelsesværktøj til at måle kundeloyalitet og forudsige forretningsvækst gennem et simpelt spørgsmål: "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed til andre?" Kunden svarer på en skala fra 0 til 10, og svarene kategoriseres i Promotere, Passive og Kritikere. Scoren, der spænder fra -100 til +100, afspejler procentdelen af Promotere minus procentdelen af Kritikere. Dette enkle værktøj giver virksomheder en klar indikation af kundeoplevelsen og kan fremme en kundefokuseret kultur, der styrker virksomhedens omdømme og fastholder kunder.
