Hvad er survey fatigue?
Survey fatigue refererer til en tilstand, hvor respondenter bliver trætte, overvældede eller ligeglade på grund af gentagne anmodninger om at deltage i undersøgelser eller udfylde spørgeskemaer. Når folk oplever survey fatigue, kan det føre til en reduktion i kvaliteten af de indsamlede data, da respondenter måske svarer overfladisk eller undlader at deltage helt.
Dette fænomen har ført til en stigende bevidsthed blandt servicevirksomheder om at respektere respondenternes tid og undgå overdreven brug af undersøgelser for at bevare deltagelseskvaliteten.
Årsager til survey fatigue
1: Overdreven frekvens
Hyppige anmodninger om at deltage i surveys kan føre til survey fatigue. Hvis en person gentagne gange bliver bedt om at deltage i undersøgelser fra forskellige kilder, kan det resultere i overvældelse og træthed, hvilket mindsker motivationen for at deltage.
2: For lange komplekse spørgeskemaer
Lange og komplekse surveys, der kræver betydelig tid og koncentration, kan føre til træthed og frustration blandt respondenterne. Hvis deltagerne oplever, at processen er tidskrævende og besværlig, er de tilbøjelige til at undlade at deltage i fremtidige undersøgelser.
3: Manglende synlig værdi eller opfølgning
Hvis respondenter ikke ser tydelig værdi i at deltage i surveys eller oplever manglende opfølgning på deres tidligere feedback, kan de blive ligeglade og undlade at deltage i fremtidige undersøgelser. Mangel på synlig handling baseret på tidligere indsamlede data kan reducere incitamentet til at engagere sig.
Den skjulte årsag - der skal tages seriøst
Bag nogle tilfælde af survey fatigue gemmer sig en skjult årsag, og det kan ofte være en underliggende utilfredshed med leverandøren. Hvis en kunde oplever frustration eller utilfredshed med de produkter eller tjenester, de modtager, kan det afspejles i deres uvilje mod at deltage i surveys.
Kunden kan se surveys som en ekstra byrde eller som en påmindelse om deres utilfredshed. Denne form for modvilje kan være en advarselssignal for virksomheder, der skal genoverveje og forbedre deres produkter, services eller kundesupport for at genopbygge tilliden og engagere kunderne mere positivt i fremtidige undersøgelser.
For at afhjælpe denne skjulte årsag til survey fatigue er det afgørende at adressere kundens bekymringer og arbejde aktivt på at forbedre kundeforholdet.
Vi anbefaler, at behandle manglende besvarelser som tegn på utilfredshed - i hvert fald ind til sagen er afklaret.
Forebyg survey fatigue
Med forebyggelse af survey fatigue behandler vi kundens og medarbejderens engagement allerede inden undersøgelse bliver sent ud.
Du kan forebygge survey fatige særligt effektivt ved at varsle respondenterne om igangsættelsen af kundetilfredshedsundersøgelserne. Lav en generisk mail, hvor du fortæller hvorfor I igangsætter undersøgelserne, hvilke udbytter det har for deltagerne og hvor vigtigt det er, at styrke forståelsen for eksempelvis kunderne.
Ved udvalgte kunder, de strategisk vigtige, anbefaler vi, at I sender dem en mere personlig varsel eller giver dem et telefonopkald.
Minimer survey fatigue
Personliggør undersøgelsen
Brug kundens navn, knyt relation mellem emailen og modtageren i introduktionen. Hos Corelation Software gør vi dette automatisk for dig, samt præsentere vi også kundens direkte kontaktperson - den kundeansvarlige.
Begræns antal spørgsmål
Hold det kort og konkret. Anvende du Corelation Software, er dette allerede afgrænset. Svar på ét spørgsmål er bedre end ingen svar på 10 spørgsmål.
Anderkendelse
Anderkend kunden og medarbejderens feedback. Anderkendelse af kundens feedback, særligt af utilfredse ytringer, er afgørende for kundens vedvarende deltagelse. Et kort mail eller sms en gang imellem kommer du langt med. Enkelte undersøgelse viser, at anderkendelsen kan udløse oxytocin hos kunden, hvorfor du samtidig styrker relationen mellem jer.
