Utilfredse kunder, sådan vender du dem
I den travle verden af B2B-servicevirksomheder er kundetilfredshed af stor betydning. Men nogle gange kan tingene gå skævt, og selv de mest vellykkede virksomheder kan støde på utilfredse kunder. Det er imidlertid ikke selve fejlen, der definerer din virksomhed, men hvordan den håndterer sådanne situationer.
Her får du en guide, der giver perspektiver på den enkeltes håndtering af en utilfreds kunde.
Trin for trin:
1: Anderkend kundens feedback:
Når du modtager en negativ tilfredshedsscore, skal du først og fremmest vise, at du har bemærket kundens utilfredshed. Dette kan gøres gennem en hurtig e-mail eller et telefonopkald. Fortæl kunden, at du er opmærksom på deres feedback og vil tage det alvorligt.
Går der for lang tid, inden du reagerer på kundens tilbagemelding på tilfredshed, kan du risikere at skabe tvivl hos kunder og spørgsmål som “er jeg ikke vigtig nok?" kan fremprovokeres.
2: Kontakt kunden:
Når du har anerkendt feedbacken, er det vigtigt at kontakte kunden for at indlede en dialog om deres bekymringer. Dette giver dig mulighed for at forstå situationen mere dybtgående og udvise din interesse i at løse problemet.
For eksempel: Efter at have sendt den anerkendende e-mail kontakter account manager kunden pr. telefon. De spørger ind til, hvilke specifikke resultater kunden forventer, og hvilke resultater de fik. Dette giver en mere nuanceret forståelse af situationen.
3: Aktiv lytning:
Når du taler med kunden, er det vigtigt at lytte aktivt til deres bekymringer og undgå at afbryde. Dette viser, at du respekterer deres synspunkter og er villig til at forstå deres perspektiv.
For at vise kunden at du lytter aktivt, kan du gentage de pointer, som kunden bringer på banen eller afslutte sektioner i samtalen med “er det rigtigt forstået at [indsæt kundens udfordring her]?”.
4: Undersøg årsagen:
Efter at have hørt kundens perspektiv er det tid til at udforske, hvor problemet opstod. Spørg efter flere detaljer for at afgøre, om dette er en enkeltstående hændelse eller en gentagen udfordring.
5: Undskyld og påtag ansvar:
Hvis du har leveret under forventningerne, er det vigtigt at undskylde ærligt og påtage sig ansvar for situationen. Kunden vil sætte pris på ærlighed og ansvarstagning.
Her har du en STOR mulighed for at signalere til din kunde, at du finder dem vigtig og at du, tilegne din virksomheds service en hvis stolthed. Ofte er dette vendepunktet for det videre samarbejde. En professionel håndtering og påtagelse af ansvar kan styrke relationen mellem dig og kunden og forebygge deres interesse i dine konkurrenter.
6: Hvis forståelse gennem løsningsforslag:
Efter at have undskyldt og påtaget ansvar er det tid til at foreslå konkrete løsninger for at rette op på situationen og genvinde tilliden. Dette viser, at du er villig til at tage skridt for at rette op på det videre samarbejde.
I dit løsningsforslag skal du tage højde for kundes personlighed. Nogle kunder foretrækker detaljerede beskrivelser af løsningen. Såkaldte blå profiler. Andre foretrækker blot at høre, der bliver gjort noget for at rette op på situationen - her kan du fokusere mere på at genopbygge relationen.
7: Kunde i risici for churn? Tilbyd kompensation:
Hvis det er relevant, kan du overveje at tilbyde kompensation for den dårlige oplevelse. Dette viser din vilje til at gøre op for fejlen.
I B2B client/leverandørforhold er det sjældent, at kompensation er et effektivt middel til forebyggelse af kundefrafald. Dette bør være den sidste udvej.
8: Følg op og implementer ændringer:
Efter at have arbejdet på løsninger, er det vigtigt at følge op med kunden for at sikre, at ændringerne har haft den ønskede effekt. Samtidig skal du internt identificere, hvad der gik galt, og hvordan lignende situationer kan undgås i fremtiden.
Det kan være fordelagtigt at fastsætte en række møder, udover de sædvanlige, i den efterfølgende periode.
9: Reflekter og lær af situationen:
Brug den negative feedback som en læringsmulighed for hele teamet. Identificer, hvilke interne processer eller strategier der kan forbedres for at undgå lignende fejl i fremtiden.
10: Opbyg relationen igen:
Efter at have løst problemet og givet en positiv oplevelse, er det vigtigt at fortsætte med at levere god service og arbejde på at genopbygge tilliden og relationen med kunden.
Relationer bliver ofte styrket efter de har været udsat for turbulens. Det er din håndtering af turbulensen, der afgør om relationen skal nedbrydes eller styrkes.
Når en du håndterer en utilfreds kunde med nysgerrighed og engagement, kan denne umiddelbare negative oplevelse vendes positivt for kundeforholdet. At håndtere disse udfordringer med professionalisme, empati og vilje til forbedring, leder til unik kundetilfredshed, selv efter udfordringerne.
Sidste punkt: Det værste du kan gøre i tilfælde af en utilfreds kunde er ikke at handle på situationen. Kunden er kommet til dig for dine serviceydelser, men de bliver for din kundeservice.
