Sådan bruger I Relationship Surveys
For mange er det afgørende at have en solid forståelse af kundernes tilfredshed og oplevelse med jeres ydelser. Relationship surveys er en essentiel del af et CSat-systemog giver jer mulighed for at indsamle vigtig data om, hvordan jeres kunder ser på samarbejdet. Ved at analysere disse data kan I identificere styrker og svagheder i jeres kundeoplevelse.
Relationship surveys vs. transactional surveys
Det er vigtigt at skelne mellem relationship surveys og transactional surveys, da de tjener forskellige formål:
- Relationship surveys fokuserer på kundernes overordnede tilfredshed og relation til jeres virksomhed. De giver et bredt billede af kundernes oplevelse og bruges til at måle langsigtet loyalitet.
- Transactional surveys fokuserer på specifikke interaktioner eller transaktioner. De måler tilfredsheden med en enkelt levering, opgave eller kontakt og bruges til at evaluere, hvordan I klarer jer i konkrete situationer.
Begge typer af surveys er vigtige, men relationship surveys giver jer mulighed for at forstå, hvordan jeres kunder ser på jeres virksomhed som helhed, og hvilke områder der kræver strategisk opmærksomhed.
Hvem skal I spørge i jeres surveys?
For B2B-virksomheder som marketingbureauer, generelt professionel B2B, er det vigtigt at forstå, at “kunder” ofte betyder “account.” En enkelt kunde kan bestå af flere personer i samme virksomhed, hvilket stiller krav til en mere nuanceret tilgang til relationship surveys. Når I udvælger, hvem I skal spørge, er det væsentligt at fokusere på de personer, der:
- Har indflydelse på beslutningstagere i virksomheden.
- Direkte samarbejder med jer i det daglige.
- Sidder i positioner, hvor de kan vurdere kvaliteten af jeres ydelser.
At prioritere de rette personer sikrer, at de indsamlede data giver en præcis indsigt i, hvordan jeres samarbejde opleves.
Hvad skal I spørge om i en relationship survey?
Det centrale mål med en relationship survey er at opnå en overordnet forståelse af kundernes tilfredshed. Et simpelt, men effektivt spørgsmål kunne være:
"Hvor tilfreds er du med vores samarbejde?"
Dette spørgsmål kan besvares på en skala, fx fra 1 (meget utilfreds) til 10 (meget tilfreds). For at gå i dybden med, hvad der driver svarene, anbefales det at inkludere et opfølgende, åbent spørgsmål som:
"Hvad er hovedårsagen til din vurdering?"
De åbne svar giver jer kvalitativ data, som kan belyse specifikke områder, der enten fungerer godt eller kræver forbedring.
Hvornår skal I sende relationship surveys?
Timing er afgørende for at opnå de mest relevante og brugbare data. For marketingbureauer med tilbagevendende kunder er det en god strategi at sende relationship surveys regelmæssigt – fx kvartalsvis, halvårligt eller årligt. Dette giver jer mulighed for at:
- Overvåge kundernes tilfredshed over tid.
- Identificere mønstre og trends i feedbacken.
- Handle hurtigt på eventuelle udfordringer, der opstår.
Hvis jeres forretning primært bygger på enkeltkøb, kan surveys med fordel sendes umiddelbart efter en kundes interaktion eller projektets afslutning. For bureauer, der arbejder med langvarige kontrakter eller løbende samarbejde, vil regelmæssige surveys dog give en mere holistisk forståelse af relationen.
Hvordan relationship surveys styrker retention
Relationship surveys er en vigtig faktor for at styrke kundeloyalitet og fastholdelse. Ved regelmæssigt at måle kundernes tilfredshed og handle på deres feedback kan I:
- Forebygge churn: Surveys hjælper med at identificere utilfredse kunder, så I kan tage proaktive skridt for at løse deres udfordringer, før de vælger at forlade jer.
- Bygge stærkere relationer: Når kunder ser, at deres feedback bliver taget alvorligt, styrker det tilliden og skaber en tættere relation.
- Optimere kundeoplevelsen: Data fra relationship surveys giver indsigt i, hvilke områder der skal forbedres, så I kan sikre en mere konsistent og tilfredsstillende oplevelse for alle kunder.
Forskning fra CustomerGauge viser, at virksomheder, der regelmæssigt bruger relationship surveys, kan forbedre retention med op til 5,2%.1.
Forebygge churn: Surveys hjælper med at identificere utilfredse kunder, så I kan tage proaktive skridt for at løse deres udfordringer, før de vælger at forlade jer.
Bygge stærkere relationer: Når kunder ser, at deres feedback bliver taget alvorligt, styrker det tilliden og skaber en tættere relation.
Optimere kundeoplevelsen: Data fra relationship surveys giver indsigt i, hvilke områder der skal forbedres, så I kan sikre en mere konsistent og tilfredsstillende oplevelse for alle kunder.
Ved at implementere en struktureret tilgang til relationship surveys sikrer I, at jeres bureau fortsat lever op til kundernes forventninger og skaber værdi i alle samarbejder.
