Sådan beregner du NPS

Net Promoter Score (NPS) beregnes ved at stille dine kunder et enkelt spørgsmål:

"På en skala fra 1 til 10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed til en ven eller kollega?"

For at beregne NPS trækker du antallet af kritikere fra antallet af promotere og dividerer med det samlede antal besvarelser. Resultatet er en procentdel, der kan være positiv (hvis der er flere promotere end kritikere) eller negativ (hvis der er flere kritikere end promotere).

En højere NPS indikerer generelt større kundeloyalitet og tilfredshed, mens en lavere NPS tyder på behov for forbedringer i kundeoplevelsen.

NPS-kategorier

Baseret på deres svar, grupperes kunderne i tre kategorier:

  1. Ambassadører/Pomotere (score 9-10): Disse kunder er loyale og sandsynligvis vil anbefale virksomheden til andre.
  2. Passive (score 7-8): Disse kunder er tilfredse, men ikke nødvendigvis engagerede eller loyale. De er mindre tilbøjelige til at anbefale virksomheden aktivt.
  3. Kritikere (score 1-6): Disse kunder er utilfredse og har potentiale til at sprede negativ omtale om din virksomhed.

Er NPS den rigtige kundemåling?

CSat vs NPS

Eksempel på NPS-beregning

For at illustrerer NPS' udregning, kan vi bruge dette eksempel:

Antag at du i en undersøgelse har fået 100 besvarelse fra dine kunder, hvoraf fordelingen er:

  • 50 kunder gav en score på 9 eller 10 (Promotere)
  • 30 kunder gav en score på 7 eller 8 (Passive)
  • 20 kunder gav en score på 1 til 6 (Kritikere)

For at beregnde NPS:

  1. Udregn procentdelen af promotere: (50/100)*100 = 50%
  2. Udregn procentdelen af kritikere: (20/100)*100 = 20%
  3. Træk procentdelen af kritikere fra procentdelen af promotere: 50%-20% = 30

Din NPS vil i dette scenarie være 30.

Er en NPS på 30 god?

Generelt kan en NPS score på 30 betragtes som god. Det viser at en betydelig del af dine kunder er forholdsvis tilfredse og vil anbefale dig til andre.

Der er dog plads til forbedringer. Du kan tage en tommelfingerregel med: Du skal stræbe efter at forbedre din NPS, hvis den falder under 30. Hertil er det vigtigt at huske, at NPS scoren varrierer meget indenfor forskellige industrier. Derfor er det vigtigt at sammenligne din NPS score med benchmark i branchen, for at få det fulde billede og vurderer om det er en udfordring eller en styrke.

Hvorfor NPS er vigtig

NPS kan være en værdifuld metrik, da den giver en indikation på kundernes lyst til at anbefale dig til andre. En høj NPS er et tegn på, at dine kunder er tilfredse med din ydelse. Omvendt kan en lav NPS indikere, at der er udfordringer, som skal adresseres for at forbedre dine chancer for organisk vækst - vækst uden omkostninger til markedsføring.

‍