Hvad er NPS scoren?
Net Promoter Score (NPS) er et globalt anerkendt og udbredt forskningsbaseret værktøj, der måler kundeloyalitet og forudsiger virksomheders vækstpotentiale. Ved at stille ét simpelt spørgsmål – "På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores virksomhed/produkt/service til en ven eller kollega?" – får virksomheder en direkte indikator på deres kunders tilfredshed og loyalitet. Svarene kategoriseres i tre grupper:
- Promoters-gruppen (score 9-10), er loyale kunder der vil fortsætte med at købe og henvise andre, dermed skabende vækst.
- Passives-gruppen (score 7-8), er tilfredse men uengagerede kunder uden den store loyalitet til din virksomheder, der er sårbare over for konkurrenters tilbud.
- Detractors-gruppen (score 0-6), er utilfredse kunder, der kan skade din virksomhed og hæmme vækst gennem negativ omtale.
NPS-scoren beregnes derefter ved at trække procentdelen af Detractors fra procentdelen af Promoters. Resultatet er virksomhedens NPS, som kan variere fra -100 (hvis alle er Detractors) til 100 (hvis alle er Promoters). Dette tal giver en hurtig og klar indikation af kundeloyalitet og virksomhedens potentiale for vækst.
Hvad fortæller NPS scoren?
Virksomheder kan bruge NPS-scoren til at vurdere deres potentiale for vækst gennem kundefastholdelse. En høj NPS indikerer ofte en stærk kundeloyalitet, hvilket er et tegn på, at virksomheden er på rette spor mod vækst. Dette skyldes, at det at erhverve nye kunder typisk er langt mere omkostningstungt end at fastholde eksisterende kunder.
Meget popularitet
Værd at bemærke er, at selvom NPS efterhånden er et velkendt udtryk, så er det meget lidt forskning der er gennemført på denne kunde KPI. Det betyder at målingen ikke er verificeret i samme grad som f.eks. CSat scoren. Vi kender reelt ikke om udbyttet af en god NPS-score er så lovende som det omtales.
Det betyder ikke at det er en dårlig KPI at måle på, særligt hvis udgangspunktet er ingen måling på nogen kunde KPI’er.
Er NPS det rigtige valg?
Det kommer an på dine målsætninger og dine holdninger til, hvordan man kan benytte data på kundernes holdninger.
Vurder hvilken Kunde KPI der giver mening for dig her CSat vs NPS
