NPS er et låst stillet spørgsmål
Ved udførelse af Net Promoter Score (NSP) målinger af dine kunder, anvender man det standardiserede spørgsmål, som BAIN & Company tidligere identificerede som værende optimalt til at evaluere kundeloyalitet.
Spørgsmålet lyder: "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale X-virksomheden til en ven eller kollega?" Deltagerne angiver deres svar på en skala fra 1 til 10, hvor 1 repræsenterer "Slet ikke sandsynligt" og 10 repræsenterer "Meget sandsynligt".
Ved at benytte dette standardiserede spørgsmål sikres det, at der anvendes en forskningsvalideret metode, som præcist måler kundeloyalitet og undgår andre potentielle forstyrrende faktorer, som kunne opstå ved alternative formuleringer af spørgsmålet.
Som supplement hertil skal det være muligt for kunden også at aflægge en kommentar til deres score. Med en kommentar har du mulighed for at få kunden til at uddybe og nuancere sin besvarelse. Det er typisk her du virkelig kan få en god forståelse for dine kunder, så sørg for at opfordre din kunder til at afgive din kommentar til deres NPS besvarelse.
Andre spørgsmål du kan spørge om
Når du foretager en NPS-måling får du i princippet kun svar på ét spørgsmål. Det er på sin vis også okay, men når du nu alligevel sender et spørgeskema til dine kunder, kan det være en god idé at stille flere spørgsmål. I hvert fald hvis du som mange andre kun laver én årlig kundeundersøgelse.
Du kan f.eks. spørge ind til følgende, når du vælger at supplere dit NPS-undersøgelse med ekstra spørgsmål:
- Hvor tilfreds er du overordnet med vores samarbejde?
- I hvilken grad føler du at vores service lever op til dine forventninger?
- Hvor sandsynligt er det at du også er kunde ved os om ét år?
Udover disse generelle spørgsmål, som du med fordel kan tilføje jeres kundeundersøgelse, kan du også tilføje kontekst eller tidsspecifikke spørgsmål som du måske kender fra restaurant besøg eller online handel:
- Hvor tilfreds var du med dit seneste besøg hos os?
- Hvor tilfreds var du med din oplevelse af vores personale?
- I hvilken grad fandt de det nemt at handle hos os?
Alle disse spørgsmål er blot få eksempler. Der findes flere hundrede gode spørgsmål, som du med fordel kan anvende. Det vigtigste er, at du overvejer, hvilke der passer til netop din virksomheds kunderelationer.
