Hvad betyder CRM?
Forestil dig en mindre virksomhed der har besvær med at vækste deres kundebase. Selvom de tilbyder et stærkt og konkurrencedygtigt produkt på markedet, kan de ikke følge med kundeforespørsler og det leder til tabte salgsmuligheder og utilfredse kunder. Et fokus på CRM kan ændre denne virksomheds verden drastisk. Studier viser, at virksomheder der lykkedes med at implementerer CRM har oplevet et boost i deres salg med 29% og øget deres produktivitet med 34%. Statistikkerne viser virkelig hvordan CRM kan transformere virksomheder (FounderJar)(Review42)(Tech.co).
Men hvad betyder det egentlig?
CRM er en forkortelse for Customer Relationship Management
Hvad er CRM?
På dansk referer Customer Relationship Management groft set til kunderelationsstyring - og selvom det ofte er i relation til et system, så indeholder det meget mere end det. Det indebærer nemlig strategier, taktikker og tilgange virksomheder benytter for at styrke deres relation til kunderne og i sidste ende, øge evnen til at fastholde kunder.
Du kan se CRM som en tankegang hvis eneste fokus er, at forbedre interaktionen med kunderne gennem hele deres livscyklus. Ikke blot et værktøj til sælgerne. Det handler om at opbygge og vedligeholde stærke, langvarige kundeforhold, der fører til kundetilfredshed & -loyalitet, samt øget indtjening.
Der er efterhånden en betydeligt mængde forskning der peger på, at det er en god business case at arbejder aktivt med kunderelationer.
Når jeg i ovenstående sætning skriver ”betydelig mængde forskning” så mener jeg, at det viser sig at være en af - hvis ikke den - største konkurrenceparametre i nutidens forretningsverden. Hvis din målsætning er at, på lang sigt, skabe en bæredygtig virksomhed, så er det vigtigt at kigge på din virksomheds evne til at opbygge stærke kunderelationer.
Fordelene ved CRM
1: Stærke kunderelationer
Med et CRM-system får din virksomhed muligheden for at personalisere jeres kundeinteraktioner baseret på kundens præferencer og ønsker, hvilket styrker jeres relationer til kunderne. Samt med et samlet sted, hvor I kan finde information om kunderne, kan i tilbyde mere tilpasset og hurtigere support. Det øger kundernes tilfredshed og loyalitet.
2: Øget effektivitet
CRM kan støtte dine procedurer mod kunderne og dele af dem kan automatiseres. Herunder, dataindsamling som kundetilfredhsed.
3: Bedre datastyring
Med kundedata centraliseret ét sted sikre du en høj datakvalitet og det tillader, at du bedre kan analysere på din virksomheds kundeforhold og afdække muligheder for forbedringer.
4: Bedre kommunikation
CRM faciliterer bedre kommunikation og interne samarbejder, når alle har adgang til den nyeste information om kunderne. Det sikre konsistent og ensartet kommunikation til kunderne, som styrker deres oplevelse af jer.
5: Øget salg og indtjening
CRM-tilgangen hjælper effektivt med at måle på potentielle kunder og øge konverteringsrater på samme tid med, at det hjælper kundeansvarlige med at styrke relationerne til deres kunder og dermed holde på dem i længere tid.
Fordelen ved CRM understreger virkelig, hvor vigtigt det er for virksomheder at sætte fokus på det.
Hvad er et CRM-system?
Et CRM-system er et teknologisk værktøj der understøtter virksomhedernes arbejde med at styrke relationer og interaktioner med kunderne. Det er kernen i et CRM-system. Der findes et utal af forskellige systemer, der varrierer i der tekniske muligheder. Det kan være svært at gennemsku hvilket system der passer bedst til dine behov og har mest værdi for pengene. Her er tre af de mest populære systemer.
3 eksempler på CRM-systemer
Salesforce: Et af de mest velkendte CRM-systemer på markedet. Salesforce tilbyder en omfattende platform med værktøjer særligt til salg og marketing (som navnet antyder).
HubSpot: HubSpot er kendt for sin indbound-marketing tilgang, hvor deres CRM-system er ingen undtagelse. Mange bureauer anvender HubSpot med god grund, da de integrerer marketing- og salgsværktøjer.
Microsoft Dynamic 365: Microsoft Dynamic 365 tilbyder et system med en ERP-lignende funktionalitet. Her er der taget lidt mere højde for interne forretningsprocesser.
Vær at bide mærke i er, at mange populære systemer har meget fokus på interne processer og ikke så meget på relationsopbygning.
Udfordringen med populære CRM-systemer
Udfordringen med de populære CRM-systemer er meget klar, de har nemlig alt for lidt fokus på kernen i CRM - nemlig relationen til kunderne. Og dertil alt for meget fokus på sælgernes aktiviteter.
CRM-systemer bliver oftest anvendt af virksomheders sælgere, hvor du kan finde deres salesfunnel, informationer om hvornår de sidst ringede til kunden, eller hvad de snakkede med kunden om. Deres design og anvendelser indebærer altså en tung duft af ’transaktion’, hvor sælgeren forsøger at bevæger kunden fra ”lead” til ”salg”. Det er bestemt også vigtige dele af CRM, men det leder ofte til, at de gode kunderelationer bliver glemt efter sælgeren har lykkedes med deres salg.
Det er intet mindre end ærgerligt, da de mange positive udbytter af en stærk CRM-strategi kommer af det efterfølgende arbejde - Det at sikre gode, langvarrige kunderelationer.
En god tommelfingerregel med CRM er, at ”det handler om at tænke relation frem for transaktion.”
Corelations løsning
Corelation Software takler ovenstående udfordring, så du kan få det fulde udbytte af CRM-tilgangen - særligt det, at holde fast på kunderne og styrke deres tilfredshed, så de taler positivt om din virksomhed.
Corelation Software har automatiseret datainsamling af kundetilfredshed, samt inddrager den også dine medarbejderes syn på kunderne. Der sættes altså fuldt fokus på at skabe gode kunde-medarbejder relationer. Det er nemlig det vigtigste hvis du gerne vil fastholde kunder.
Du kan helt gratis bruge system allerede i dag: Opret gratis bruger
Sådan implementerer du et CRM-system
At implementere et CRM-system kan være en game-changer for din virksomhed, men det kræver en planlagt tilgang, hvis du skal lykkedes godt med det. Her er en håndgribelig guide du kan benytte for at lykkedes med din implementering:
1: Definer dine mål
Stil skarpt på hvad du præcist ønsker at opnå med dit CRM-system. Det kan være forbedret kundeservice, øget salg eller kundetilfredshed. Etabler KPI'er så du kan måle på effektiviteten.
2: Vælg det rigtige CRM-system
Evaluer din virksomhed behov i et system. Tag forbehold for skalerbarhed, brugervenlighed og integrationsmuligheder. Lav gerne en sammenligning af flere systemer og læs anmeldelser fra deres brugere.
3: Byg motivation
Kommuniker fordelen ved systemet til stakeholder (dem som skal bruge systemet), inkluder gerne hvordan det vil forbedre deres hverdag og støtte virksomhedens mål.
4: Lav en implementeringsplan
Lav en realistisk tidslinje for implementeringen der giver svar på overførsel af data fra andet system, træning og udrulningsfase. Alloker de nødvendige ressourcer.
5: Ren opstart
Før du migrerer data fra andet system, er det en god idé at ryde op i det inden. Sikre at du har fjernet dupletter, outdated information og eventuelle fejl.
6: Træning og onboarding
Træn alle der skal bruge system og gør dem genkendelig i system. Vis dem det helt basale og de ekstra features der er. Du kan eventuelt lave manualer de hurtigt kan slå op i.
7: Tilpas systemet
Lav eventuelle tilpasninger i system. Det kan inkludere procedure eller helt simpelt at indsætte dit logo.
8: Integrationer
Forbind dine indeværende systemer med dit nye CRM-system, så du sikre en let overførsle af fremtidig data. Hver sikker på at du har automatiseret de processer der kan automatiseres.
9: Overvåg, supporter og optimer
Overvåg brugen af systemet og indsaml feedback fra brugerne, så du kan opdage forbedringer eller tilpasninger. Vær klar på at suportere brugerne, så de bliver gavede brugere af systemet og potentielle fejl elimineres tidligt. Med den feedback og support kan du optimere brugen af systemet.
Ved at følge guiden kan du med succes implementerer et CRM-system der styrker jeres håndtering af kunderelationer og driver vækst.
Er CRM noget for dig?
Der er tre parametre du skal overvejer for at blive klogere på, om CRM er noget for dig og din virksomhed:
- Hvad sælger du til dine kunder?
- Hvilken position vil du tage/angribe i dit marked?
- Hvad er dine målsætninger.?
Hvad sælger du til dine kunder?
Lige så vel som der er virksomheder hvor branding er effektivt og andre hvor direkte salg er effektivt, så er dit produkt/din service afgørende for, hvor udbytterigt CRM kan være for dig.
Generelt kan jeg sige at det er særligt gavnligt for virksomheder der leverer en service til deres kunder, endnu mere gavnligt hvis din service er månedsbaseret - en fast månedlig ydelse.
Omvendt, hvis du sælger et produkt, hvor kunderne først vender tilbage flere år efter, så det nok ikke det vigtigste elementer for din forretning. Husk dog at yde den gode service alligevel, så de har lyst til at anbefale dig til andre.
Hvilken position vil du tage/angribe i dit marked?
Overordnet set kan du indtage tre positioner på dit marked (eller en blanding af to). De positioner er:
- Operational excellence: Du skaber værdi ved at have konkurrencedygtige priser og lave omkostninger. Dine kunder er man kan kalde "Smart-shoppers" og søger aktivt at finde den billigste løsning.
- Product leadership: Du differentiere dig ved at have unikke, førende produkter og/eller kompetencer – dermed den bedste kvalitet. Hos dine kunder ses du som et innovativt brand.
- Customer excellence: Du skaber værdi ved at tilbyde en unik profil, opbygge langvarige og loyale kunderelationer. Hos kunderne er du ”Tillidsvækkende” og tæt på dem.
Af ovenstående markedspositioner er CRM kernen i Customer excellence.
Hvad er dine målsætninger?
I forlængelse af den position du ønsker at tage i markedet, skal din målsætninger stemme overens med denne. Taget udgangspunkt i Customer Excellence, jamen så bør dine målsætninger være i retning af høj kundetilfredshed, stærkt omdømme og alle de bløde værdier, der gør kunderne bliver hos dig i lang tid.
Skal du i gang med din CRM-strategi?
Her er 4 parametre du bør overveje inden du sætter gang i din CRM-strategi.
Som nævnt er CRM mere en tilgang end et system. I den tilgang er der flere centrale parametre du bør inddrage:
Servicekvalitet
At levere pålidelig, hurtigt og god service er afgørende for at opretholde tillid fra kunderne og viderebygge relationen på sigt. Det kan bl.a. indebære at være lydhør overfor deres behov og sikre en positiv oplevelse på tværs af alle kontaktpunkter.
Kundetilfredshed
At forstå og imødekomme kundernes forventninger er afgørende for at sikre kundetilfredsheden. Ved at måle løbende på kundetilfredshed kan du identificere forbedringspotentialer og styrke loyalitet. Samt, er kundetilfredshed en afgørende KPI i ikke kun din CRM-strategi, men på et helt elementært forretningsmæssigt niveau.
Du kan læse mære om Kundetilfredshed her
Værdibaseret kommunikation
At kommunikere værdien af dine produkter/ydelser på en måde, der resonerer med kundernes behov og ønsker, er vigtigt for opbygningen af den gode relation. Dette kan indebære at skabe personlige og relevante budskaber og tilbud.
Teknologisk støtte
Implementering af software kan automatisere dele af kundeinteraktionerne og dataindsamlingen. Vil det system der understøtte dit arbejde bedst og ikke mindst, dine målsætninger med din CRM-strategi.
Udbyttet af en stærk CRM-strategi
Er du lykkedes med din CRM-strategi, så kan du glæde dig over at opleve mange positivt udbytter. Her er de mest væsentlige udbytter:
- Øget kundeloyalitet og højere kundetilfredshed
- Mulighed for mersalg til indeværende kunder
- Mere stabil økonomi
- Effektiviseret organisation, gennem mere sikre samarbejder med kunder.
En effektiv CRM styrker din konkurrenceevne og positionere dig til langsigtet succes.
Næste gang du hører akronymet CRM, så ved du præcist hvad det indebærer og hvordan det er meget mere en tankegang end et salgsværktøj.
Husk relation frem for transaktion, så vinder du på det lange løb.
