Her-og-nu churn prevention: Closing the loop
Hvis du læser denne artikel, så er det sandsynligt du allerede har set værdien af kundefeedback og retention.
Du har måske også hørt om det mange undersøgelser der siger, at det er 5-25 gange mere rentabelt at fokuser på at fastholde kunder frem for at finde nye.
I denne artikel dykker vi ned i en konkret tilgang til det jeg kalder for en her-og-nu churn prevention strategi.
Closing the loop
At "Close the Loop" betyder at tage kundernes feedback alvorligt og handle på den hurtigt og effektivt. Det indebærer at reagere på feedback og, hvor det er muligt, vise kunderne, at deres input er blevet hørt og integreret i din tilgang. Kunderne bruger tid på at give feedback, fordi deres oplevelse med din virksomhed betyder noget for dem; de ønsker at hjælpe dig med at forbedre den.
Ved at holde kommunikationslinjerne åbne kan du bedre forstå og imødekomme deres udfordringer. Lad dem vide, "Vi har implementeret dette på baggrund af din feedback." Uanset om feedbacken er positiv eller negativ, viser det kundens attitude og engagement i at forbedre jeres relation. Forestil dig en værdifuld kunde, der kommer til dig med utilfredshed men også forslag til forbedring – og i stedet for at lytte, går du væk. Konsistent brug af Closing the Loop, hvor du hurtigt og ofte handler på feedback, er et kraftfuldt værktøj til at forhindre churn her og nu.
Beviser understøtter denne tilgang: en undersøgelse fra CustomerGauge i 2022 viste, at Closing the Loop forvandlede 23% af oprindeligt utilfredse kunder til tilfredse ved næste måling, sammenlignet med kun 8% i virksomheder, der ikke handlede på feedback.
Psykologien bag Closing the loop
Der er en række psykologiske grundprincipper der bliver involveret i processen med Closing the loop.
Affirmation (Bekræftelse). Bekræftelse er et grundlæggende menneskeligt behov – mennesker har trang til at blive set og anerkendt. Bekræftelsesteorien foreslår, at når du lytter og agerer på kundens feedback, bekræfter det kundens værdi og identitet. Det sender et signal til kunden om, at deres perspektiv er vigtigt og ønsket. Viser du, at kundens meninger og oplevelser værdsættes, styrkes følelsen af selvværd hos kunden, hvilket kan føre til øget loyalitet.
I Closing the loop viser du kunden, at de er en partner i udviklingen. Det giver dem en stærk følelse af ejerskab og engagement.
Commitment & consistency principle (Princippet om forpligtelse & konsistens). Forpligtelses- og konsistensprincippet, som oprindeligt blev kom fra psykologen Robert Cialdini, siger, at når kunder investerer tid og energi i at give feedback, føler de sig mere forpligtet over for relationen til dig. Hvis du agerer på feedbacken, forstærker du kundens investering og engagement, hvilket samkører deres forpligtelse til over for dig.
Du skaber en psykologisk kontrakt, hvor kunden oplever, at du lever op til de implicitte forventninger om respekt og gensidighed. Det gør kunden mere tilbøjelig til at opretholde en konsistent loyalitet og endda tale positive om dig.
Expectation (Forventning). Forventningsteorien peger på, at mennesker har visse forventninger til, hvordan de vil blive behandlet, især i relationer mellem virksomheder, hvor de er kunder. Når kunder giver feedback, forventer de implicit, at deres input bliver anerkendt og fører til forbedringer. Når du indfrier forventningerne ved at reagere på feedback, skaber det en tilfredsstillelse og styrker kundens opfattelse af, at virksomheden er pålidelig og lyttende.
Brydes forventningerne, kan det føre til kognitiv dissonans, hvor kundens billede af dig som imødekommende og lyttende ikke længere stemmer overens med deres oplevelse. Ved at Close the loop minimerer du risikoen for dissonans og bekræfter kundens forventninger.
Self-determination (Selvbestemmelse/-opfattelse). Selvbestemmelsesteorien er, at mennesker motiveres af behovet for autonomi, kompetence og tilhørsforhold. Når du gennemfører Close the loop ved at handle på feedback, støtter du kundens følelse af autonomi og tilhørsforhold. Kunden føler, at de har indflydelse og kontrol, fordi deres meninger ikke kun bliver hørt, men også har reel indvirkning på dine beslutninger.
Ved at handle på feedback understøtter du også kundens følelse af kompetence og relevans – de ser, at deres forslag har værdi. Det styrker kundens motivation til at fortsætte deres engagement.
Kort sagt, du får kunden til at føle sig klog.
Best practices for Closing the Loop
Vælg den rigtige mekanisme. Grib knoglen og ring til kunden. Det er typisk den bedste måde at får mere information fra kunden om deres uløste udfordring. Men det kan være tidskrævende. Hvis ressourcerne er begrænset, så send en mail. Det anbefales at du fortæller om fremskridt og planer på mail, så kunden kan engagere sig i det på deres vilkår.
Engager så mange kunder som muligt. Closing the loop med utilfredse kunder er selv sagt det vigtigste for at beskytte omsætning og omdømme. Men glem ikke neutrale og positive kunder. Hvis muligt så anerkend også deres feedback og demonstrer handling – så de engagerer sig i fremtiden også.
Close the loop at the right level. At uddelegerer ansvaret til den kundeansvarlige er ikke altid den rigtige løsning. Forskellige problemer kræver forskellige handlinger og nogle udfordringer kræver ledelsesmæssig involvering. Træn alle kundevendte i organisationen i at kunne Close the loop forbedre interne kompetencer og kan have positive udbytter på din her-og-nu churn prevention.
Hvad definerer en god Close the loop proces?
Der er få kriterier der definerer en god Close the loop proces, som viser du har succes med det.
Sæt mål. Jo hurtige du anerkender og demonstrere handling på feedback, desto mere vil du mærke det på retention rates. Dine mål skal dække den procentvise andel af kunder feedback du svarer og handler på, samt inkludere en tidsramme det skal ske indenfor. Hint, indenfor 48 timer er en god idé.
Mål effekten af din proces. Resultaterne taler for sig selv, når du har Closed the loop. Hvis din proces virker kan du se øget fremtidige feedback, højere kundetilfredshed og øget salg deraf.
Hver agil. At Close the loop mange måneder efter kunden har givet feedback, er meningsløst. Du puster bare til ilden. Start med at have automatisk alerts på kundefeedback og vurder hvem der er den rigtige til at adressere det hurtigt.
Hvordan du med Corelation kan Close the loop
Hos Corelation Software har vi muligt gjort at du kan Close the loop hastigt.
Start dataindsamling. Fundamentet for at gennemfør her-og-nu churn prevention er den løbende feedback du får fra kunderne.
Indstil alerts. Her kan du vælge hvilken type feedback du ønsker at blive alarmeret om. Som f.eks. at blive notificeret om 1-4 (utilfredse) besvarelser. Du kan også specificere hvor du vil have notifikationerne. Næste skridt er at bestemme hvem der skal have notifikationerne, ofte har jeg set specifikke kundekanaler på Slack hvor det deles.
Forbered dem der får notifikationerne. Det er vigtigt at de som modtager notifikationerne har fået instruktioner på hvordan din Close the loop proces er, så de enten handler hurtigt selv eller sender den videre til den rigtige som kan handle på det.
